練習問題・Webで学ぶアサーション・Vol. 90 (78-1)
- ❤︎石橋信子のアサーション❤︎
Webで学べるアサーティブコミュニケーション - Vol.78の実戦問題で
- 患者様は他の歯科医院に行かれました。
- ご一緒に実践問題を考えてみましょう
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- 【状況】
- 都内の自費治療の歯科医院にてインプラントの見積もり間違いが起こりました。
- 当初の見積もりは前歯１本で６５万円。（これだけでもかなりの高額です）
- 患者様は血液検査・CT・レントゲンとインプラント手術の準備完了していました。
- あとは手術の日を待つばかり。
- 口内クリーニングのため来院したところ歯科助手から
- 「私のケアレスミスで見積もりが間違っていて手術費用は９５万円になります。この金額で不満ならキャンセルしてもらって構いません。」
- 患者は何のための見積もりなのかと当然のクレームで呆れ果てて帰ってしまいました。
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【問題です】
- ①アサーティブな態度で患者様に接していないと考えられることはどんな点でしょうか？
- 答え1-本当に申し訳ないという真摯な態度が全く見られない。
- 答え2-単なるケアレスミスということだけで済まそうとした。
- 答え3-ミスがあったにもかかわらず、やるかやらないか0 か100の提案しかせず、歩み寄りの姿勢が全くない。
- ②クリニックの対応として最も間違っていると考えられることはどんなことでしょうか？
- 答え1-クリニックとしての見積書であるから、院長が対応すべきである。
- ③あなたがこのクリニックの歯科助手だったらどう対応しますか？
- 答え1-院長にミスを報告。患者様への謝罪時に同席を申し出て謝罪をする。
- 答え2-クリニックとしての負担もできないかどうか相談をする。
- 答え3-今後の再発ミスのために指示系統やダブルチェックのやり方を見直す。
- アサーションではその場に合った対応が色々考えられます。
- 起こってはいけないことも起こりえますので、そんな時どうするのか、職場で相談しておくことも大切です。
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